أكدت الرئيسة التنفيذية لشركة مجموعة السلام القابضة د. سارة الشمالي ان البنوك الاسلامية الكويتية لا تعطي الأولوية دائما لمشاركة العملاء.
وقالت الشمالي، في بحث علمي لها، إن تركيز المؤسسات المالية لا ينصب على العملاء وردود فعل موظفي ادارة العملاء عبر تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM)، مقترحة ان تأخذ البنوك على الأقل حذرها من آراء العملاء وردود فعل الموظف حتى وإن لم تكن أولوية.
وافادت في البحث، الذي اعدته حول استراتيجيات العملاء المنفذة من قبل البنوك الإسلامية الكويتية، بأنه يمكن تحقيق التطوير في علاقات مربحة مع العملاء عن طريق تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM)، عبر تحديد مصادر مواقع العمليات التنظيمية على طلبات الزبائن، مع استخدام إدارة المعرفة والمكونات التكنولوجية المتخصصة.
ولفتت إلى أن هناك فهما واضحا لغموض كيفية إنجاز هذه الشركات، نظرا للنقص في أطر عمل «خطوة بخطوة» المخصصة للتنفيذ، كذلك أدوات قياس الأداء وتصور استراتيجية غير صحيحة، حيث ان CRM صممت بالدرجة الأولى للأسواق الغربية، للتنفيذ دوليا، لكن في دول مجلس التعاون الخليجي نسبة الفشل عالية جدا.
وزادت انه تم تقييم تنفيذ CRM والأداء بين البنوك الإسلامية الكويتية عن طريق استخراج البيانات من عينة الإدارة العليا الموجودة في مدينة الكويت، ووجدت أن أساليب التنفيذ فضلا عن تحديد الأولويات من عوامل النجاح الحرجة، وأن المكونات التنظيمية تعتبر عادة هي النقيض جذريا.
واردفت انه «ومع ذلك ورغم ان التنفيذ غير تقليدي، وعند تقييم نتائج أداء الأعمال، نجد أن موشرات النتائج إيجابية بشكل مدهش، لانه يحدد المكونات الثقافية القوية الواضحة أيضا، وربما يساعد في تنفيذ الاستراتيجية»، موضحة ان CRM هي في الواقع ظاهرة عالمية ليست ملزمة الثقافة، ويمكن أن تكون من التقنيات الرقمية التي توجه التنفيذ الإيجابي.
تعليقات {{getCommentCount()}}
كن أول من يعلق على الخبر
رد{{comment.DisplayName}} على {{getCommenterName(comment.ParentThreadID)}}
{{comment.DisplayName}}
{{comment.ElapsedTime}}